CEO, Customer Experience Strategy, KKCONSULTING

Menedżer z 10-letnim doświadczeniem popartym sukcesami w obszarze customer experience, sprzedaży, obsługi klienta i operacji. Wdrażał projekty związane z nowymi technologiami (customer service channels, artificial intelligence, chatbot, Next Generation Customer Care, customer experience design). Ma również doświadczenie w budowaniu wielopoziomowych i rozproszonych zespołów w warunkach dynamicznego wzrostu oraz głębokiej restrukturyzacji.

Swoją karierę menedżerską rozpoczął w Getin Noble Banku od rozwijania zdalnych kanałów sprzedaży oraz sieci mobilnej. Kolejne kroki stawiał w Idea Banku w obszarze ryzyka kredytowego, gdzie budował strategię miękkiej windykacji oraz projektował modele predykcyjne w oparciu o analizę ekonomiczno -finansową przedsiębiorstw i zachowania behawioralne. Następnie w Biurze Zarządzania Relacjami z Klientem tworzył od podstaw procesy retencyjne, zmieniał standardy obsługi i sprzedaży, prowadził onoboardnig i aktywizację klientów oraz budował omnikanałowość.

Jako pierwszy w polskiej bankowości wdrożył Wirtualny Oddział, który na początku umożliwiał sprzedaż przez wideo i co-browsing, a następnie w pełni automatyczną obsługę klienta. Jego największym sukcesem była transformacja Customer Experience, którą kontynuował jako Dyrektor Departamentu Jakości i Obsługi Klienta. Od 2015 roku pełni rolę Mentora w Akademickich Inkubatorach Przedsiębiorczości, gdzie wspiera młodych przedsiębiorców w ich pierwszych krokach.

Aktualnie tworzy własną markę, a jego misją jest budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez zapewnianie klientom doskonałego doświadczenia w każdym punkcie styku z organizacją.

Tytuł prelekcji: Tworzenie wartości przez transformację customer journeys

• Dlaczego same touchpoint’y to za mało?
• Właściwa diagnoza doświadczenia klienta
• Łączenie satysfakcji klienta z wartością
• Wykorzystanie psychologii behawioralnej w celu poprawy jakości obsługi klienta
• Sposób na zachwycenie klienta

26 listopada 2019, godz. 13:30-14:00
5. Customer Congress, Digital Knowledge Village