Zakupy, które nigdy się nie kończą

O tym jak automatyzacja komunikacji wpływa na doświadczenie klienta w przedzakupowym  i pozakupowym etapie ścieżki decyzyjnej.




Współczesny klient posiadając nieograniczony dostęp do informacji oczekuje, że wszystko co powinien wiedzieć o kupowanym produkcie znajdzie przy pomocy telefonu komórkowego. Nie lubi on czekać w kolejce na infolinii czy oczekiwać odpowiedzi na maila, bo potrzebuje on informacji właśnie teraz.
Mimo ogromnego zalewu informacji klienci mają problem z przedarciem się przez szum informacyjny i pozyskaniem jakościowej wiedzy. Za ten stan rzeczy winą marki, bo to one zalewają rynek nachalnymi komunikatami. Klienci oczekują błyskawicznego dostępu do wiedzy oraz do kontaktu z przedstawicielem marki wtedy, gdy uznają, że to będzie wygodniejsze. Nie chcą jednak przenosić się z okna przeglądarki do telefonu czy maila.
Dla marek to spore wyzwanie ale też szansa na tworzenie zintegrowanych procesów obsługi klienta na wszystkich etapach jego interakcji z marką, nawet na wstępnym etapie, kiedy ta interakcja jest jeszcze anonimowa. Tworzenie takiego procesu pozwala korzystać z informacji pozyskanych na wczesnym etapie profilowania klienta, aby lepiej obsłużyć go na etapie zakupu czy wsparcia posprzedażowego.

Mądre gromadzenie i analiza danych sprawią, że wiele ręcznych procesów możemy w dużym stopniu zautomatyzować bez utraty satysfakcji klienta.
Podczas mojego wystąpienia zaprezentuję wybrane narzędzia i procesy nowoczesnej obsługi klienta na wczesnym etapie interakcji, które sprawiają, że wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom współczesnym - niecierpliwym i wymagającym klientom.

1. Powszechny dostęp do informacji zmienił procesy decyzyjne klientów. Stały się one wielowątkowe i nielinearne.

2. Klienci coraz częściej oczekują samoobsługowych procesów zakupu i wsparcia. Korzystając z platform elektronicznych oczekują dostępu do wsparcia tu i teraz.

3. Wielu producentów martwi się niewystarczającym wykorzystaniem możliwości ich produktów przez klientów, którzy z tego powodu nisko oceniają jego przydatność.


Prowadzący

Newsletter

Zapisz się na nasz newsletter – otrzymuj więcej informacji o kongresie